Dienst­verlening en beleids­impact

Een essay over de veranderingen die automatische besluitvorming, gegevensuitwisseling en data-analyse met zich meebrengen in de samenleving.

Een panelonderzoek naar de tevredenheid van burgers en bedrijven over overheidsdienstverlening. Het onderzoek vindt plaats op basis van ‘life en enterprise events’.

Dit betreft een aanvullende meting onder digitaal en bureaucratisch minder vaardigen en/of laaggeletterden naar de manier waarop de kwaliteit van overheidsdienstverlening wordt ervaren. 

Dit onderzoek betreft een nadere analyse van het grootschalig onderzoek onder Nederlandse burgers en ondernemers naar de overheidsdienstverlening, een vergelijking van de resultaten door de jaren heen en een negental kerninzichten.

Productiviteitsonderzoeken uit de periode 2017-2021 zijn onderworpen aan een verdiepende analyse. Om zo de productiviteitsontwikkelingen in de publieke dienstverlening in beeld te brengen, te monitoren en te duiden.

Hoe oordelen burgers over de uitvoering en welke factoren beïnvloeden hun oordeel? Deze studie bundelt bestaand burgeronderzoek (klantenonderzoek) van de afgelopen vijf jaar hierover. 

 Een onderzoek naar de wijze waarop burgers in de knel kunnen komen door het functioneren van het uitvoeringssysteem. Dit onderzoek omvat ook een internationaal vergelijkend perspectief.

In dit onderzoek wordt ingegaan op de dilemma’s die maatwerk met zich meebrengt voor de uitvoering en de (destructieve) dynamieken die deze dilemma’s oproepen. 

Het doel van dit project is om meer inzicht te krijgen in de huidige praktijk van het moment waarop publieke organisaties besluiten tot vormen van maatwerk. Met de inzichten worden ‘denkhulpen’ ontwikkeld.

Een eerste verkenning naar klantgerichtheid van dienstverleningsconcepten in de uitvoering. Hoe klantgericht zijn ze? Wat zijn de belangrijkste (maatschappelijke) trends en ontwikkelingen? En wat betekent dit?

Dit betreft een verkennend onderzoek naar de wijze waarop in de uitvoering wordt omgegaan met klachten, bezwaren, beroepsprocedures en feedback van klanten en wat hiervan geleerd kan worden. 

Onderzoek naar reviews van burgers (onder andere aantallen, scores en spreiding) over de dienstverlening van overheidsorganisaties op webfora; met name Google reviews en Facebook business pages.