Ga naar de inhoud

Onderzoek klantvriendelijke dienstverlenings­concepten

Met een documentstudie, interviews en groepssessies wordt een eerste verkenning uitgevoerd naar klantgerichtheid van dienstverleningsconcepten in de uitvoering. Hoe klantgericht zijn de huidige dienstverleningsconcepten? Wat zijn de belangrijkste (maatschappelijke) trends en ontwikkelingen in de komende jaren? En wat betekent dit voor de dienstverleningsconcepten?

Over dit onderzoek

  • Thema

    Dienst­verlening en beleids­impact
  • Datum

    Juni 2022
  • Onderzoeks­instantie

    Freshmark
  • Onderzoekers

    Mark Schipper

Download de samenvatting (pdf)

Download

Samenvatting onderzoek

Het trendonderzoek richt zich op de toekomst van dienstverleningsconcepten. Daarin stonden de volgende drie toekomstvragen centraal:

  • Hoe willen burgers en bedrijven met de overheid communiceren/interactie hebben in 2030?
  • Hoe zorg je voor toegankelijkheid en kwaliteit in dienstverlening in 2030?
  • Hoe verandert de rol van uitvoeringsorganisaties in 2030?

Centraal vertrekpunt voor dit trendonderzoek zijn de zes maatschappelijke trends waar freshmark dagelijks mee werkt. Het gaat om Flexibel Leven, Feminisering, Polariserend Leven, Samenredzaamheid, Robotisering en Circulaire Economie.

Deze trends worden op wekelijkse basis gevoed met verse trendsignalen. We hebben onderzocht wat de impact is van deze trends op de toekomst van dienstverleningsconcepten. Naast deze trends hebben we nog zes aanvullende bronnen gebruikt die ons hebben geholpen om tot acht groeirichtingen te komen voor dienstverleningsconcepten. Deze bronnen zijn deskresearch, zeven interne interviews, 20 interviews met jongeren, één trendactivatie workshop, zeven externe expertinterviews en buitenlandse inspiratie op dienstverlening.

Belangrijkste conclusies

Er zijn aan hand van het onderzoek acht groeirichtingen geïdentificeerd. De acht gevonden groeirichtingen geven een duidelijke, realiseerbare en gewenste richting aan voor het verbeteren van dienstverlening door de overheid:

  1. Fast en Slow service aanbieden
  2. Integreer marktinitiatieven en burgercollectieven
  3. De contactmedewerker staat bovenaan
  4. Meer open, eerlijk en dichtbij werken
  5. De overheid dat zijn we samen
  6. Eenheid in vormgeving helpt de inhoud
  7. Werk nationaal met één arbeidspool
  8. Meer dienstverlening vanuit preventie

Aanbevelingen en tips

De groeirichtingen zijn zeer divers en vragen daarom om een verschillende aanpak en tijdspad. Bij de opvolging dient gekeken te worden in welke volgorde de groeirichtingen het best aangepakt kunnen worden en ook waar de uitvoering of coördinatie ervan het beste plaats kan vinden.

Gerelateerd onderzoek

Onderzoek burger­perspectief op uitvoering

Bekijk dit onderzoek