Ervaren kwaliteit overheids­dienstverlening door burgers en ondernemers (3)

In het onderzoek onder Nederlandse burgers en ondernemers naar hun oordeel over de dienstverlening van de Nederlandse overheid. Daarbij stond in 2022 een viertal onderwerpen centraal:

• Oordeel over de dienstverlening van de overheid in het algemeen (het algemene contact).
• Oordeel over het laatste contact met de overheid naar aanleiding van 41 levensgebeurtenissen.
• Vertrouwen in overheidsorganisaties.
• Houding ten aanzien van digitalisering en contactvormen.

Het (kwantitatieve) onderzoek werd uitgevoerd met een online vragenlijst waarin 4800 burgers en ondernemers hebben deelgenomen.

Op basis van de resultaten heeft Kantar Public een beschrijvende rapportage opgeleverd. Deze dient als bijlage bij dit eindrapport.

Doel van dit eindrapport is drieledig. De eerste is een statistische toets van de resultaten en een diepere analyse bovenop het werk van Kantar. Daarbij kijken we primair naar de resultaten over alle respondenten heen, dus burgers en ondernemers samen. De tweede is een verdere vergelijking van de resultaten van 2019, 2020 en 2022 om daarmee verschillen in de tijd vast te leggen. De laatste is het trekken van conclusies en het doen van aanbevelingen over alle onderzoeken heen. Dit doen we aan de hand van een negental kerninzichten. Deze lichten we hieronder verder toe.

1. Positieve trend in oordeel over overheidsdienstverlening
   Ondanks de impact van COVID-19 op de dienstverlening van de overheid in de laatste 3 jaar en de uitdagingen die dit met zich meebracht is men niet alleen positief over deze dienstverlening in het algemeen, maar is sprake van een positieve trend in het oordeel. Daarbij wijst deze derde meting inderdaad uit dat van een permanente stijging in het oordeel sprake is.

   Het verder investeren in de dienstverlening (bijvoorbeeld in het kader van Werk aan Uitvoering (WAU) en de parlementaire ondervragingscommissie kinderopvangtoeslag (POK) kan dit bestendigen.

2. In 2022 wil men een gebruiksvriendelijke en begrijpelijke oplossing
   In 2022 worden oplossingsgerichtheid, gebruiksvriendelijkheid en begrijpelijkheid het meest belangrijk gevonden als aspecten van overheidsdienstverlening. Gelukkig is het oordeel over deze aspecten ook positief. Tegelijkertijd zijn er aandachtspunten. Eenvoudige, persoonlijke, snelle en transparante dienstverlening wordt belangrijk gevonden, maar deze punten worden negatief beoordeeld. Dit zijn daarmee verbeterkansen voor de toekomst.

3. Aspecten deels stabiel en deels veranderlijk, begrijpelijkheid constant belangrijk
   Na deze derde meting valt een tweetal zaken op. Aan de ene kant is een aantal aspecten volop in beweging, zoals oplossingsgerichtheid en gebruiksvriendelijkheid (meer belangrijk). Andere aspecten schuiven heen en weer (zoals veiligheid). Aan de andere kant is een aantal aspecten opmerkelijk stabiel (zoals keuzevrijheid, privacy, regie op gegevens en vertrouwen). Tegelijkertijd lijkt het er in veel gevallen op dat de resultaten van 2022 meer in lijn liggen met die van 2019 dan die van 2020. Dat heeft vermoedelijk te maken met de invloed van COVID-19.

   Op basis van die resultaten kunnen we een tweetal conclusies trekken. De eerste is dat de aspecten een goed beeld geven van dienstverlening in brede zin en over tijd. De stabiliteit van bepaalde aspecten en de lichte (trendmatige) verschuivingen van andere geven een beeld van de bredere ontwikkelingen (en stabiele factoren) in de dienstverlening.

4. Toegankelijkheid belangrijkste voorspeller van kwaliteit inhoud
   Net als in 2019 en 2020 is gekeken hoe de verschillende aspecten bijdragen aan de kwaliteit van dienstverlening. Daarbij groeperen we deze aspecten in een aantal clusters (zie onder). In 2022 is het cluster ‘Toegankelijkheid’ de belangrijkste voorspeller voor het oordeel over de kwaliteit van de inhoud van dienstverlening. Voor de tevredenheid met het proces is de ‘Vormgeving Dienstverlening’ de belangrijkste voorspeller. Na drie metingen zien we dat

   • Veiligheid en vertrouwen belangrijk is, als meer fundamentele dimensie. Aspecten als transparantie, informatieveiligheid en privacybescherming vormen een belangrijke basis en randvoorwaarde voor het leveren van goede dienstverlening.

   • Toegankelijkheid is sterk van invloed op de kwaliteit van de inhoud. Als informatie niet begrijpelijk en vindbaar is, kan de burger of ondernemer geen gebruik maken van de dienstverlening. Kortom: investeren in toegankelijkheid loont om het oordeel over de inhoud te verbeteren.

   • Vormgeving van dienstverlening kent een sterke relatie met de tevredenheid over het dienstverleningsproces. Ook dat is logisch. Een snel antwoord of pro-actieve benadering zorgt niet direct voor een betere uitkomst, maar vooral voor een meer positieve beleving van het proces. Ergo: investeer in de wijze waarop dienstverlening vormgegeven is om de tevredenheid met het proces te verbeteren.

5. Oordeel recent contact: in meerderheid positief, maar gedaald ten opzichte van 2020
   Daar waar het oordeel over de dienstverlening in het algemeen een stijgende trend kent, is het beeld bij het laatste contact anders. Het oordeel over zowel de kwaliteit van de inhoud als de tevredenheid met het proces van het laatste contact is namelijk gedaald in 2022 ten opzichte van 2020. Dit kan deels verklaard worden door de COVID-19 crisis en deels door het gegeven dat de bevraagde life events in 2022 anders zijn dan die in 2020. Tegelijkertijd laat de recente meting zien waar verbeterkansen liggen. Vooral “arbeidsongeschikt raken”, “een klacht of een bezwaar bij een overheidsorganisatie indienen” en “een rechtszaak of een ander geschil” zijn levensgebeurtenissen met verbeterpotentieel bij burgers. Bij ondernemers geldt dat voor “een boete krijgen of strafrechtelijk vervolgd worden” en “een rechtszaak of een ander geschil”.

6. Contactfrequentie hangt samen met onderwerp, risico op kastje naar de muur
   De meeste respondenten hebben aan één of twee keer contact voldoende om hun life event af te handelen. Hoe vaak men contact heeft met de overheid hangt af van het onderwerp. Werkloosheid, arbeidsongeschiktheid en hulp bij schulden zijn daarbij (negatieve) uitschieters. Men heeft hier beduidend vaker dan gemiddeld contact nodig, daarbij neemt dan ook veelal het aantal organisaties waar men contact mee heeft toe.

   Met het (grote) aantal contacten voor bepaalde gebeurtenissen neemt ook de kans toe dat ergens in het contact iets misgaat, bijvoorbeeld het sturen van mensen van het kastje naar de muur. Die kans neemt toe wanneer life events zich over meerdere organisaties afspelen (zoals bijvoorbeeld het geval is bij ‘hulp bij schulden’, een life event met én relatief vaak contact én dat relatief vaak bij meerdere organisaties plaatsvindt2). Het verder ontwikkelen van de overheidsdienstverlening op basis van levensgebeurtenissen met aandacht voor samenhangende life events is derhalve een logische aanbeveling. Daarbij dient voldoende aandacht te zijn voor de kenmerken van de gebruikers van die life events, bijvoorbeeld hun (digitale) vaardigheden en/of doenvermogen.

7. Kanaalgebruik stabiel, telefoon en website dominant
   Het kanaalgebruik is redelijk stabiel. Daarbij zien we dat de website (42%) en telefoon (36%) de meest gebruikte kanalen zijn, gevolgd door email (23%) en de berichtenbox (21%). Nieuwere kanalen zoals social media en chatbots worden weinig gebruikt. Ook zien we dat als vaker contact plaatsvindt, er vaak een mix aan kanalen gebruikt wordt.

   We concluderen dat er op kanaalvlak nog (veel) ruimte voor verbetering is. Er worden kanalen ingezet die weinig gebruikt worden en de digitalisering lijkt enigszins te stokken. Met de toename in het aanbod van kanalen (denk aan chatbots) neemt de op fragmentatie in het kanaallandschap toe. Daarnaast neemt de kans toe dat mensen van het kastje naar de muur gestuurd worden. Het lijkt verstandig het kanaalaanbod kritisch onder de loep te blijven nemen en vooral op klantreisniveau voor een logische een passende kanaalinzet en -sturing te kiezen.

8. Vertrouwen in overheid positief, maar lager dan in mensen
   Gemiddeld genomen is het vertrouwen in mensen het hoogst en dat wordt gevolgd door het vertrouwen in overheidsorganisaties (overheid). Ook wat betreft de lokale politiek is het beeld positief. Ten aanzien van de Regering en Tweede Kamer staat men neutraal. Dit beeld hangt (vooral) samen met het opleidingsniveau; wanneer dit toeneemt, stijgt ook het vertrouwen. Het versterken van dat vertrouwen lijkt daarmee een logische en belangrijke aanbeveling.

9. Houding ten opzichte van digitalisering blijft positief, maar behoefte aan niet-digitaal contact stijgt.
   De houding ten aanzien van digitalisering is én positief én grotendeels stabiel in de drie jaren van dit onderzoek. Zo vindt men het handig om post van de overheid digitaal te ontvangen, men vindt niet dat de digitalisering veel te snel gaat en heeft men geen moeite om de digitale ontwikkeling bij te houden. Tegelijkertijd vinden respondenten in 2022 dat de overheid te weinig inzet op persoonlijk contact via telefoon of balie. Daarnaast vindt men het in steeds minder positieve mate goed dat de overheid steeds meer digitaal contact zoekt.

   Aan de ene kant zijn er dus geen zorgen ten aanzien van het bij kunnen houden van de digitalisering en het tempo daarvan. Aan de andere kant rijst wel de vraag of digitalisering niet tegen een grens aan het aanlopen is. We adviseren daarom om goed na te denken over de verder strategie ten aanzien van digitalisering, waarbij steeds meer duidelijk wordt dat digitalisering goed is, maar niet voor alles. Derhalve rijst de vraag waar de grens van de digitalisering ligt en hoe de balans tussen online en offline in de toekomst vormgegeven dient te worden.