Wie is de persoon achter de aanvraag? Hoe kunnen we deze persoon zo goed mogelijk helpen? Justis, de screeningsautoriteit van het ministerie van Justitie en Veiligheid, voerde diverse verbeteringen door om haar klanten beter van dienst te zijn. Steeds meer producten zijn digitaal aan te vragen. Sinds februari is een groot aantal brieven op B1-niveau. En bij vragen pakken medewerkers eerder de telefoon. De grote winst? “Klanten voelen zich gehoord.”
6 april 2023
Justis gaat voor persoonlijk contact in digitale innovaties
Het klinkt zo eenvoudig: even de telefoon pakken voor persoonlijk contact rondom een aanvraag van een ‘Verklaring Omtrent het Gedrag (VOG). Maar soms blijkt dat toch wat meer voeten in de aarde te hebben. “Ik ben achteraf blij dat we er naïef instapten,” zegt Lonneke Horstkamp-Verheyen. Eén van de vijf operationeel managers van het Centraal Orgaan Verklaring Omtrent het Gedrag (COVOG). Binnen deze functie houdt ze zich onder meer bezig met bezwaarzaken en het verbeteren van klantcontact.
Ze werkt daarin regelmatig samen met Regina Friendwijk, afdelingsmanager van het Klantcontactcentrum. Haar KCC beantwoordt klantvragen, verzorgt klachtafhandeling en is verantwoordelijk voor het verbeteren van de dienstverlening en de doorontwikkeling van de digitale dienstverlening van Justis.
Verbeterpotentieel
Regina: “Een aantal jaren geleden zijn we bij Justis het traject ingegaan om steeds meer producten digitaal aan te bieden. Daarin gaan we steeds verder, maar we kiezen er bewust voor om ook de papieren route intact te houden. Hoe omslachtig die ook is, niet iedereen wil of kan digitaal zakendoen met de overheid.” Ze vervolgt: “In die digitaliseringslagen moeten we bovendien als overheid niet vergeten dat persoonlijk contact veel verschil kan maken.”
Sinds kort kunnen burgers bij Justis een zienswijze en bezwaar op een (voornemen tot) afwijzing van de VOG-aanvraag digitaal indienen. “Ongeacht de wijze waarop een zienswijze of bezwaar wordt ingediend, is het van belang te beseffen dat een voornemen tot afwijzen veel teweeg kan brengen bij de aanvrager. Het initiëren van persoonlijk contact kan dan erg nuttig zijn. Zowel voor de burger als voor Justis. Lonneke zag op dit vlak een verbeterpotentieel waar ik heel blij mee was,” vertelt Regina.
“De papieren route blijft ook bestaan. Niet iedereen wil of kan digitaal zakendoen met de overheid.”
Lonneke legt ‘t uit: “Soms heeft een persoon strafbare feiten gepleegd, maar hoeft dat niet per se in de weg te staan van de functievervulling. Om die afweging te kunnen maken, heeft de screener soms een functieomschrijving nodig. Voorheen stuurde Justis een brief met het verzoek de functieomschrijving te sturen. Maar dat kost veel tijd. Bij mijn voormalige werkgever, het CAK, pakten we al snel de telefoon bij vragen. Dat leek mij hier ook goed.”
Uitvoeringstoets voor telefoonnummervakje
Om dat mogelijk te maken, moet er wel een telefoonnummer van de aanvrager bekend zijn. Iets waarin de procedure dan nog niet voorziet. Het bleek alleen makkelijker gezegd dan gedaan dit in het aanvraagformulier en in het zaakbehandelingssysteem voor elkaar te krijgen.
Lonneke: “Er waren enorm veel dingen om rekening mee te houden. Een uitvoeringstoets leverde ons antwoorden op heel veel vragen. Hoe werkt het technisch? Wat is de impact op het proces? Welke juridische consequenties zijn er? Wat betekent het voor de privacy als iemand gaat bellen? Hoe onderteken je de mail? Moeten we iets tegen geluidsoverlast ondernemen nu screeners vaker bellen? Hoe gaan we de afhandeling registreren?”
“Een ontzettend leerzaam proces dat wel bijna een jaar kostte,” blikt Lonneke terug. Sinds april is het telefoonnummervakje toegevoegd aan het proces.
VOG-feiten en cijfers
Wanneer je een nieuwe functie krijgt, is er een kans dat je een Verklaring Omtrent het Gedrag nodig hebt. Bijvoorbeeld wanneer je in die functie bij gevoelige informatie kunt, of als je gaat werken met kwetsbare mensen. Zo’n VOG vraag je aan bij Justis. De screeners van deze uitvoeringsorganisatie bekijken dan of je strafbare feiten hebt gepleegd die niet verenigbaar zijn met de functie. Enkele cijfers op een rij:
- In 2022 alleen al ontving Justis zo’n 1.500.000 VOG-aanvragen. De overgrote meerderheid daarvan werd goedgekeurd. Circa 2.500 mensen ontvingen een afwijzing.
- Een VOG aanvragen kan op drie manieren: in 2022 deed 93,2% van de mensen dit digitaal, 1,6 % maakte gebruik van de papieren route en 5,2% deed een aanvraag via de gemeente.
- Wanneer je een voornemen tot afwijzing ontvangt, kun je daar een zienswijze op geven. Dat kan per brief, wat in 2022 49,8% van de mensen deed. En het kan digitaal, wat 50,2% van de mensen heeft gedaan. Er is een stijgende lijn te zien in het aantal digitale aanvragen.
- Ook wanneer je een definitieve afwijzing op je VOG-aanvraag ontvangt, is er sinds februari 2022 de mogelijkheid digitaal bezwaar aan te tekenen. Dat deed 26,5% van de mensen. 73,5% maakte nog gebruik van de papieren route.
Telefoontraining in huis
Ondertussen verzorgde het team van Regina de telefoontraining voor de screeners, waarbij zij gesprekstechnieken leerden en oefenden waarmee ze optimaal aansluiten op de behoefte en de vragen van de klant. Regina vertelt: ‘Het is natuurlijk ideaal dat we die kennis in huis hebben. Wat dit extra succesvol maakt, is dat onze trainers ook dagelijks aan de telefoon zitten over dit onderwerp. Zij kennen het product en weten wat voor vragen je zoal kunt krijgen.”
“Kortere doorlooptijden, minder bezwaren, verbeterde kwaliteit... Het zou mooi zijn als het die effecten ook heeft, maar dat waren geen doelen op zich.”
Persoonlijk contact
Inmiddels pakken de screeners dus direct de telefoon als zij een functiebeschrijving nodig achten. Best een omslag in werkwijze, maar wel een succesvolle. Regina: “De reacties zijn heel positief. Persoonlijk contact is zo waardevol. Burgers vinden het gewoon heel fijn te merken dat er mensen voor hen bezig zijn. De intentie waarmee je belt, moet dan ook niet zijn om te overtuigen, je gelijk te halen. Maar juist om uit te leggen wat we aan het doen zijn, wat we nodig hebben om verder te kunnen helpen en om te horen welke vragen leven bij de klant.”
Lonneke vult haar aan: “We hebben ook heel duidelijk vanaf het begin gezegd: Het maakt niet uit dat het ons meer tijd kost, het gaat erom dat we contact hebben. Kortere doorlooptijden, minder bezwaren, verbeterde kwaliteit… Het zou mooi zijn als het die effecten ook heeft, maar dat waren geen doelen op zich.”
Ze wil andere publieke dienstverleners ook stimuleren eerder de telefoon te pakken: “Ik kan me voorstellen dat er organisaties zijn die denken: persoonlijk contact ligt niet voor de hand of is lastig in het proces dat wij aan het doen zijn. Maar ga gewoon van start!”
Meer weten over de uitdagingen van Justis? Je leest het in haar Stand van de Uitvoering.