Herstel van vertrouwen: feedbackmanagement als sleutel

Na de toeslagenaffaire en de aardbevings­problematiek in Groningen, ligt de publieke dienstverlening onder een vergrootglas. Keer op keer bleek er te weinig aandacht te zijn voor de persoonlijke situatie van grote, vaak kwetsbare groepen mensen. Het vertrouwen moet her­steld.

Feedbackmanagement speelt hierbij een centrale rol, omdat het de overheid in staat stelt om actief te luisteren naar de zorgen, behoeften en ideeën van haar burgers. Het belang van feedbackmanagement voor de overheid is daardoor groter dan ooit en de waarde ervan valt niet meer te onderschatten.

Over het leertraject

Om een beeld te vormen van hoe klantbewust de publieke dienstverlening is, is het leertraject feedbackmanagement uitgevoerd samen met landelijke uitvoeringsorganisaties en gemeenten. Het leertraject is één van de actiegerichte onderzoeken van de Staat van de Uitvoering, een programma dat kritisch kijkt naar de uitvoeringspraktijk van de overheid.

De Staat van de Uitvoering legt sluimerende problematiek in de uitvoeringspraktijk van de overheid bloot, signaleert goede voorbeel­den en schetst een trendmatig beeld. Het is een periodiek terugkerende publicatie, bedoeld om de politiek te informeren over de publieke dienstverlening. Voor het leertraject feedbackmanagement is gebruik gemaakt van een methode die gebaseerd is op de Gouden Oor Standaard, het toetsingskader voor het effectief omgaan met de stem van de klant, die wortelt in de ISO 10000-richtlijnen voor klanttevreden­heid en de ISO 23592:2021-norm voor Service Excellence.

Resultaten van het leertraject

De resultaten van het leertraject laten zien dat er over de gehele linie stappen zijn gemaakt om (nog) beter te luisteren en te leren in de publieke dienstverlening. Organisaties geven aan dat het lastig is om een cultuur te creëren waarin feedback als vanzelfsprekend wordt gewaardeerd en gezien als een kans om te verbeteren.

Vaak zien we wel een kleine voorhoede van klantmanagers en klachtenmanagers; maar feedbackmanagement zit zeker nog niet in het DNA van deze organisaties. Het stimuleren van een positieve houding ten opzichte van klantfeedback en het trainen van medewerkers in het omgaan met feedback zijn dan ook belangrijke aandachtspunten.

Goed feedbackmanagement betekent dat feedback en klachten van klanten een sleutelrol moeten spelen bij het bepalen van wat in de uitvoering anders en beter moet. Feedback van klanten moeten stelselmatig het startpunt zijn om te verbeteren, waardoor het luisteren naar klanten, zoveel mogelijk het leren van en leren met klanten wordt.