“Met deze tweede Stand van de uitvoering stralen we het zelfvertrouwen uit dat we in staat zijn dingen beter te doen.” Plaatsvervangend directeur-generaal Janet Helder is trots. Maar liefst 51% van de knelpunten die de Belastingdienst in zijn eerste Stand noemde, is opgelost. “Nu is het zaak ook die andere 49% aan te pakken, samen met politiek en beleid.”
De Belastingdienst zorgt ervoor dat bedrijven voortaan ook kunnen betalen via iDeal. En er is de mogelijkheid om terugbelafspraken in te plannen. Ook is het mogelijk geworden om via de website afspraken te maken voor persoonlijke hulp aan de balie. En wanneer je inlogt in de online omgeving, kun je nu in één oogopslag zien wat je de Belastingdienst verschuldigd bent. Het zijn slechts een paar voorbeelden van de ruim 50 verbeteringen die de Belastingdienst doorvoerde naar aanleiding van de 107 signalen die de organisatie in de eerste Stand van de uitvoering noemde.
Hoe is de Belastingdienst erin geslaagd om in relatief korte tijd zoveel knelpunten weg te werken? “Daar hebben we een heel systeem voor opgetuigd,” verklaart Janet Helder. “Sowieso besteden we sinds enkele jaren meer en meer aandacht aan signalen van burgers en bedrijven. We gebruiken daarvoor verschillende ‘bronnen van signalen’.”
Tot die bronnen behoren de formele klachten die binnenkomen. Ook de zogenaamde ‘Stella-teams’ die mensen helpen in complexe en urgente schuldsituaties, zijn een belangrijke bron. Sinds 2022 is er verder een intern loket ‘Rechtsstatelijkheid en Hardheden’. “Daar maken medewerkers melding van wet- en regelgeving die in de praktijk vervelend uitpakt voor een bedrijf of een burger. En vergeet de 10 miljoen telefoontjes niet die we per jaar ontvangen. De medewerkers van de BelastingTelefoon zijn continu alert op signalen die ze krijgen.”
Elke bron heeft een eigen verantwoordelijke binnen de organisatie. “Die werken zich een slag in de rondte om te zorgen dat de signalen binnen de andere directies worden opgepakt en uitgevoerd.” De daadkracht komt ook voort uit het feit dat de signalen het afgelopen jaar tot onderwerp zijn verheven in de hoogste besluitvormingsorganen van de Belastingdienst. “Eens per twee weken bespreken we de signalen met de meeste impact op burgers en bedrijven. Dat geeft sneller zicht op knelpunten en oplossingen.”
"Ik zeg wel eens, we zijn bij de Belastingdienst goed in zelfkastijding. Maar daar is de burger uiteindelijk niet mee geholpen."
Waar de eerste Stand vooral een opsomming van knelpunten betrof, heeft de Belastingdienst het met de Stand van december ‘22 helemaal anders aangepakt. “Die eerste rapportage was vooral gericht op wat er niet goed ging. Ik zeg wel eens, we zijn bij de Belastingdienst goed in zelfkastijding. Maar daar is de burger uiteindelijk niet mee geholpen,” vindt Helder. “Bovendien gaat er ook heel veel wél goed.”
Vier thema’s structureren de inhoud van de nieuwste Stand. Daarnaast blikt de organisatie terug op de Stand van 2021 en het signalenproces. Die indeling maakt de publicatie overzichtelijk en prettig leesbaar. “Eerlijk is eerlijk, het was a hell of a job. Er zijn onnoemelijk veel versies geweest, maar als makers zijn we het uiteindelijk heel erg eens geworden over de eindversie,” gunt Helder ons een blik achter de schermen. Klaar is het zeker niet, benadrukt ze. “De boodschap dat meer dan de helft is opgelost, straalt het vertrouwen uit wat we beoogden. Maar ruim 40% is nog niet opgelost, dus daar moeten we heel hard mee aan de slag.”
Duidelijk is dat de Belastingdienst daarbij politiek en beleid hard nodig heeft. Vooral als het gaat om vereenvoudiging, minder versnippering en modernisering van wet- en regelgeving.
Helder: “Om verder te komen, moet de samenwerking tussen beleid, politiek en uitvoering intensiever worden. Als uitvoerder kunnen wij het belastingstelsel niet vereenvoudigen. Daar is uiteindelijk de politiek aan zet. Wat we wel kunnen en ook doen, is signaleren welke regels burgers of ondernemers als buitengewoon complex ervaren, of waar regelgeving niet uitpakt zoals bedoeld. We hebben op dit moment bijvoorbeeld te maken met een aantal regels die armoede zouden moeten bestrijden, maar in de praktijk juist bevorderlijk kunnen werken. En zo zijn er veel meer dingen die we graag veranderd zien.”
"Wij hebben dagelijks contact met burgers en bedrijven. Weten wat daar speelt. Dus, ik zou zeggen: politici, maak daar gebruik van!"
Terug naar de samenwerking tussen politiek, beleid en uitvoering. De Belastingdienst wil graag in dit kader trialogen initiëren met beleid en politiek. “Dat moet nog vanzelfsprekend worden en intensief plaatsvinden.” vindt Helder.
Er komt bij de Belastingdienst jaarlijks een ongelofelijke hoeveelheid wet- en regelgeving voorbij. Helder: “Te veel, als je het mij vraagt. Dat heeft natuurlijk alles te maken met hoe bij ons in Nederland wet- en regelgeving tot stand komt. Een voorstel vanuit de politiek voor een generieke regeling kan door allerlei moties met plussen en minnen van Kamerleden heel gedetailleerd en moeilijk uitvoerbaar worden. Politiek, beleid en uitvoering zijn nog te veel gescheiden processen. Het zou zowel voor politici als beleidsmakers en uitvoerders heel goed zijn, om eerder met elkaar om tafel te gaan om het vraagstuk te bespreken en samen te bekijken wat de beste oplossing is.”
Daarnaast moedigt de plaatsvervangend directeur-generaal Kamerleden aan om, voorafgaand aan het indienen van een motie, bij uitvoering te informeren of dat überhaupt handig en uitvoerbaar is: “Wij hebben dagelijks contact met burgers en bedrijven. Weten wat daar speelt. We hebben ook geen partijbelang, het gaat ons om goede dienstverlening. Dus, ik zou zeggen: politici, maak daar gebruik van!”
"Ik zou het heel erg vinden als regelgeving belemmert dat we burgers gaan helpen."
Ook de roep om maatwerk raakt aan die samenwerking tussen politiek, beleid en uitvoering. “Bij de Belastingdienst zijn we aan het onderzoeken wat we kunnen doen om te voorkomen dat mensen in de schulden geraken. Het is buitengewoon lastig om dit voor elkaar te krijgen. Zo willen we een model, een algoritme, ontwikkelen waarbij je kunt zien wanneer mensen een grotere kans lopen om in de schulden te raken. Alleen al als ik dit zeg, word ik een beetje zenuwachtig. Als Belastingdienst zijn we hier buitengewoon voorzichtig mee, omdat we in het verleden fouten hebben gemaakt. AVG-technisch is het een uitdaging. We hebben gegevens nodig van andere organisaties, terwijl gegevensuitwisseling erg zorgvuldig moet worden ingezet vanwege die privacywetgeving. Dat maakt het niet makkelijker. Tegelijkertijd word ik er strijdvaardig van. Ik zou het namelijk heel erg vinden als regelgeving belemmert dat we burgers gaan helpen. Nou, dit is dus zo’n gesprek dat je in de driehoek met politiek en beleid moet voeren.”
Het zijn allemaal kwesties die overheidsbreed spelen. Helder is daarom ook positief over de komst van de Staat van de Uitvoering. Op bestuurlijk niveau was ze betrokken bij de totstandkoming. “Toen we begonnen met de Staat van de uitvoering, was ik sceptisch: al die Standen en dan ook nog een Staat van de Uitvoering. Maar daar ben ik helemaal van teruggekomen. Het is echt een geweldige combinatie. Het is bovendien fantastisch gelukt om met al die verschillende organisaties op een lijn te komen. Bij al die uitvoeringsorganisaties spelen exact dezelfde knelpunten. Mijn complimenten aan de stuurgroep van de Staat van de Uitvoering. Samen geven we een nog steviger signaal af en staan we sterker in onze ambitie de dienstverlening aan burgers en bedrijven verder te verbeteren.”
Ben je werkzaam als adviseur of bestuurder binnen beleid of uitvoering? En wil je meer weten of denk je graag mee over (onderwerpen uit) de Staat van de Uitvoering? Volg onze activiteiten en praat mee op LinkedIn!
