Op maandag 3 juli organiseert de Staat van de Uitvoering een interactieve kennisbijeenkomst met de titel: Herstel van vertrouwen, samen werken aan een klantbewuste uitvoering. Meld je nu aan!
‘Het begint met luisteren’
Het openstaan voor en gehoor geven aan de stem van de burger is essentieel voor toegankelijke en passende publieke dienstverlening. Of zoals ook de Nationale Ombudsman in haar meest recente jaarverslag stelt: “het begint met luisteren”.
Tegelijk hebben verschillende kwesties in de afgelopen jaren laten zien dat de responsieve overheid geen vanzelfsprekendheid is. Hoewel er hard gewerkt wordt aan verbetering en slimme innovaties, vinden veel publieke organisaties het lastig om “van nature” klantbewust te handelen en om de stem van de burger te integreren in de bedrijfsvoering. Waar lopen zij tegenaan, wat zijn belangrijke succesfactoren en wat kunnen zij op korte termijn doen om via feedbackmanagement het vertrouwen van burgers en bedrijven terug te winnen?
Wat gaan we doen?
Met voorbeelden uit de landelijke en lokale uitvoeringspraktijk vertellen uitvoeringsprofessionals het eerlijke verhaal over hun dromen, daden en dilemma’s in de publieke dienstverlening. Ook presenteren we in de kennisbijeenkomst de resultaten van een landelijk onderzoek naar feedbackmanagement van landelijke uitvoeringsorganisaties en gemeenten en gaan we samen aan de slag met een verbeteragenda.
We starten met een keynote over Trends in dienstverlening. Wat zijn de belangrijkste maatschappelijke en technologische ontwikkelingen de komende jaren? Wat betekent dit voor de klantgerichtheid en de inrichting van de dienstverleningsprocessen? Mark Schipper, trendwatcher van bureau Freshmark, neemt ons mee in zijn waarnemingen en laat ons zien wat we vandaag al anders kunnen doen.
Daarna gaan we verder in parallelle werksessies:
- Zicht op klantsignalen in buurten en wijken. De gemeente Rotterdam heeft inzichtelijk gemaakt welke verbeteringen in de stad en wijk nodig zijn door gegevens uit verschillende bronnen, zoals meldingen en terugbelnotities, structureel, privacy proof en geautomatiseerd te analyseren. Barbara Reitsma, concerncoördinator klachten & procesmanager publieksreacties vertelt ons de ins & outs van het model en het dashboard.
- Proactieve en integrale cliëntondersteuning. UWV verbindt mensen en organisaties op gebied van werk en inkomen. Inzet is meer aandacht voor de menselijke maat en meer focus op preventie zodat mensen sneller passende hulp krijgen en hun situatie niet escaleert. In 2022 zijn cliëntondersteuners binnen UWV Klachtenservice gestart die fungeren als vaste contactpersoon voor cliënten met complexe problemen. De cliëntondersteuner is de regiehouder totdat er een oplossing is. Minne Ubben, manager klachtenservice en Lotte Zwaan, cliëntondersteuner, nemen ons mee in hun ervaringen met deze nieuwe werkwijze.
- Uitzicht op goed feedbackmanagement. Op basis van inzichten opgehaald uit de feedbackmanagementscan en ervaringen met ontwikkelingstrajecten op basis van de Gouden Oor Standaard geeft Eric de Haan (voorzitter Stichting Gouden Oor) een blik op:
– Do’s en dont’s en be’s en be not’s van goed feedbackmanagement
– Versnellers (quick wins) van goed feedbackmanagement
– Hoe de omslag te maken van klachten via feedback naar een luisterende organisatie - Op naar een overheidsbrede feedback en meetmethodiek voor klantbeleving. Idealiter werken we volledig samen als één overheid aan klantbeleving, zodat onze dienstverlening vanuit het perspectief van de klant georganiseerd, ontwikkeld en gemeten wordt. De basis hiervoor zien we in een klantmeethuis, een framework om klantbeleving meetbaar en inzichtelijk te maken, passend bij de gewenste klantbeleving van die organisatie. Tijdens deze sessie deelt Robert Vels de lessen van RVO in het opzetten van een klantmeethuis. En vertellen we meer over de mogelijkheid om deel te nemen aan een aanstaande pilot vanuit het ministerie van BZK en de Community CX om een klantmeethuis voor jouw organisatie op te zetten.
We sluiten plenair af met een wrap-up waarin we de belangrijkste inzichten en lessen bundelen en verbeteracties samenstellen. Het programma is zo opgebouwd dat je aan meerdere themasessies kan deelnemen. En er is volop ruimte om jouw ervaringen en vragen in te brengen.
Voor wie?
De bijeenkomst staat open voor iedereen die een (eindverantwoordelijke) rol heeft in de dienstverleningsprocessen in de publieke dienstverlening. Denk bijvoorbeeld aan een leidinggevende rol in een klant service center, bij klachtenmanagement, bij bezwaar en beroep of bijvoorbeeld bij kwaliteitsmanagement of service excellence.
Wanneer?
Maandag 3 juli, 13:30-16:30
Inloop vanaf 13:00, na afloop borrel
Waar?
Het Stadspaleis, Javastraat 26, Den Haag