Ga naar de inhoud

Een onderzoek naar reviews van burgers (onder andere aantallen, scores en spreiding) over de dienstverlening van overheidsorganisaties op webfora; met name Google reviews en Facebook business pages. Daarbij wordt ook in kaart gebracht hoe overheidsorganisaties reageren op reviews, hoe ze de resultaten van de reviews benutten voor de verbetering van hun performance en wat hiervan geleerd kan worden.

Over dit onderzoek

  • Thema

    Dienst­verlening en beleids­impact
  • Datum

    Juni 2022
  • Onderzoeks­instantie

    KU Leuven Instituut voor de Overheid
  • Onderzoekers

    Mattias Stepman, Robin Cuypers, Prof. Dr. Steven Van de Wal

Download de samenvatting (pdf)

Download

Samenvatting onderzoek

Burgers beoordelen publieke organisaties online. Recensies kunnen organisaties helpen om hun dienstverlening te verbeteren, potentiële problemen te detecteren, rechtstreeks in contact met de burger te gaan en de opinie van burgers te monitoren.

In dit onderzoek verzamelen we beschrijvende informatie over de praktijk van online recensies over Nederlandse publieke organisaties op drie platformen: Google Review, Facebook en Yelp. We maakten een systematische inventarisatie op basis van 22 verschillende types van informatie.

In totaal hebben we 1.032 publieke organisaties geïnventariseerd, verdeeld in de volgende categorieën:

  • Organisaties behorend tot de Rijksoverheid;
  • Gemeenschappelijke Regelingen;
  • Gemeenten;
  • Politie;
  • Provincies;
  • Rechterlijke organisaties;
  • Hoge Colleges van Staat;
  • Waterschappen;
  • Zelfstandige Bestuursorganen;
  • Privaatrechtelijke Publieke Diensten.

We kijken steeds naar de aanwezigheid van de publieke organisaties op de platformen, de benaming die zij krijgen of gebruiken op de platformen, het aantal recensies, de totaalscore, de manier waarop organisaties reageren op recensies en de inhoud van de recensies. Deze resultaten worden eerst als totaalbeeld getoond, waarna we de inventarisatie opsplitsen per organisatiecategorie.

In een volgende fase van het onderzoek zullen de resultaten van een survey gericht op beheerders van sociale media van publieke organisaties en interviews worden gebruikt om het beleid en de praktijk in verband met online recensies gedetailleerd in kaart te brengen.

Belangrijkste conclusies

  • Aanwezigheid op platformen

    Organisaties zijn het meest aanwezig op Google Review (92%), gevolgd door Facebook (72%) en Yelp (36%). Sommige categorieën, zoals Privaatrechtelijke Publieke Diensten, zijn vaak aanwezig op elk platform, terwijl andere, zoals Rijksoverheidsorganisaties, veel minder aanwezig zijn. Publieke organisaties lijken wel het meest actief te zijn op Facebook.

  • Consistentie in benaming

    Slechts in 54% van de gevallen hebben publieke organisaties een exact gelijke benaming op de drie platformen. De consistentie in benaming verschilt tussen organisatiecategorieën. Waterschappen hebben bijvoorbeeld zeer vaak een gelijke benaming, terwijl politieorganisaties zeer inconsistent zijn in de naam die ze op de verschillende platformen gebruiken.

  • Mogelijkheid tot plaatsen recensie

    Slechts op 60% van de Facebook-pagina’s hebben burgers de mogelijkheid om recensies te plaatsen. Vooral waterschappen en Privaatrechtelijke Publieke Diensten laten recensies toe, terwijl rechterlijke organisaties en politieorganisaties de recensiefunctie zeer vaak uitschakelen.

  • Aantal recensies

    Het aantal recensies verschilt sterk tussen de platformen, gaande van gemiddeld 365 recensies op Google Review en 327 op Facebook naar 6,5 recensies op Yelp. De Privaatrechtelijke Publieke Diensten krijgen veruit de meeste recensies, aangezien veel ervan kunnen beschouwd worden als organisaties met ‘recreatieve doeleinden’, waar de online platformen origineel voor werden gebruikt. Het is mogelijk logischer voor burgers om dergelijke organisaties te recenseren.

  • Totaalscores

    De totaalscore (op 5) ligt dan weer dichter bij elkaar en is gemiddeld het hoogst op Yelp (4) en het laagst op Facebook (3,4). Hoewel sommige categorieën lage gemiddelde scores (zoals de Rijksoverheidsorganisaties met 2,3 op Facebook) of hoge gemiddelde scores (zoals de Privaatrechtelijke Diensten met 4,5 op Google Review) verkrijgen, zijn de totaalscores minder scherp verdeeld dan het aantal recensies.

  • Reacties op recensies

    43% van de publieke organisaties reageren op recensies op Facebook, terwijl slechts 14% dit doet op Google Review en geen enkele organisatie op Yelp. Over het algemeen zijn het de Privaatrechtelijke Publieke Diensten die het vaakst reageren op recensies. Rechterlijke organisaties en politieorganisaties reageren het minst vaak.

  • Onderwerp van recensies

    De recensies die burgers schrijven, betreffen voornamelijk de dienstverlening zelf, gevolgd door klantvriendelijkheid en architectuur (van het gebouw waarin de organisatie zich bevindt). Bepaalde thema’s zijn eigen aan organisatiecategorieën.

Aanbevelingen en tips

We geven de volgende aanbevelingen aan beleidsmakers:

  • Wees aanwezig op zowel Google Review als Facebook en schakel de recensiefunctie in op Facebook.
  • Zorg dat er een beleid is rond het beheren en gebruiken van deze reviews, en zorg voor het aanwijzen van een verantwoordelijke hiervoor.
  • Reageer actief op recensies op Google Review en Facebook, zeker wanneer deze incorrecte informatie bevatten.
  • Besteed voldoende aandacht aan recensies, ook wanneer er slechts weinig recensies zijn. Gebruik zowel de inhoud als totaalscore van recensies.
  • Geef de publieke organisatie een consistente en gelijkaardige benaming op online platformen en gebruik een consistente benaming per organisatiecategorie.
  • Spoor burgers aan om recensies te plaatsen.
Gerelateerd onderzoek

Ervaringen met het geven van feedback en het indienen van klachten bij de overheid

Bekijk dit onderzoek